Αποδοτική Εξυπηρέτηση του Πελάτη Χονδρικής.
ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΖΩΗΣ
|
Να προσφέρει ενδυνάμωση στους συμμετέχοντες όσον αφορά τον σημαντικό τους ρόλο στην επιχείρηση, αλλά και στα θέματα εξυπηρέτησης του πελάτη.
Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΣΥΓΧΡΟΝΗΣ ΚΑΙ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
- Οι ανάγκες της επιχείρησης ως προς τον πελάτη
- Τα όρια της εξυπηρέτησης του πελάτη
- Τα μηνύματα που θέλουμε να μεταφέρουμε στον πελάτη
- Οι ανάγκες του
- Τι προσφέρουμε στον πελάτη
- Πώς θα τον προσεγγίσουμε ώστε να του προσφέρουμε την αξία που χρειάζεται
- Η αξία προς την επιχείρηση και τον πελάτη
- Οι δεξιότητες που πρέπει να έχουμε και πώς θα τις αναπτύξουμε
- Επαγγελματισμός και αναζήτηση της τελειότητας στη δουλειά μας
- Η ταυτότητα του επιτυχημένου ανθρώπου της επίσκεψης πώλησης
- Τα μυστικά μιας ξεχωριστής καριέρας στις πωλήσεις
ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
- Ποιος είναι;
- Γιατί μας επιλέγει;
- Ποια είναι τα κίνητρά του;
- Τι μας προσφέρει;
- Τι περιμένει από εμάς;
- Πότε μας εγκαταλείπει;
- Ποιες είναι οι ιδιομορφίες του;
Η ΤΕΧΝΗ ΤΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
- Συναισθηματική νοημοσύνη
- Η έννοια της αντίληψης
- Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
- Θετικότητα
- Ικανότητα ακοής
- Η κατανόηση των άλλων
- Η διαχείριση του stress
- Η σημασία της συναισθηματικής νοημοσύνης στην επίσκεψη πωλήσεων
- Η σημασία της προετοιμασίας της επίσκεψης
- Οι στόχοι της επίσκεψης στον πελάτη
- Η σημασία της διαχείρισης πληροφόρησης
- Η οργάνωση του πωλητή
- Τα εργαλεία της παρουσίασης πωλήσεων
- Ο «δίσκος» των πωλήσεων
H ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΣΚΕΨΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
- Τα 10 βήματα της επιτυχημένης επίσκεψης
- Τα εργαλεία της επιτυχίας στην επίτευξη του στόχου
- Η ικανότητα να επιτυγχάνεις στόχους και να αυξάνεις τις πωλήσεις
- Πώς να γίνουμε σύμβουλοι του πελάτη
- Τα «πρέπει» και «δεν πρέπει» της επίσκεψης
- Οι παγίδες και τα «βατράχια» της επίσκεψης πωλήσεων και της εξυπηρέτησης
- Το follow-up της επίσκεψης
- Η συνδυαστική πώληση (cross-selling).
ΟΙ ΔΥΣΚΟΛΕΣ ΣΤΙΓΜΕΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
- Οι αντιρρήσεις του Πελάτη
- Ο τρόπος αντιμετώπισης
- Οι δύσκολοι χαρακτήρες
- Ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο;
- Η διαχείριση των παραπόνων του Πελάτη
- Η διαχείριση του θυμού
- Η διαχείριση των δύσκολων καταστάσεων με τον πελάτη
- Η μετατροπή των αντιρρήσεων σε ευκαιρία
ΟΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ
- Ποιος είναι ο σημαντικός Πελάτης
- Η ταυτότητά του
- Οι απαραίτητες πληροφορίες
- Πώς θα αξιοποιήσουμε τις δυνατότητες του
- Τα εργαλεία της συνολικής διαχείρισης του Πελάτη
- Το business plan ανά σημαντικό Πελάτη
- Η επενδυτική στρατηγική που θα ακολουθήσει η επιχείρηση
- H διαχείριση του λογαριασμού του Πελάτη.
ΤΟ BALANCE SCORECARD
- Η επιχειρηματική φιλοσοφία του αιώνα μας
- Η εφαρμογή της στις πωλήσεις
- Η ευθυγράμμιση των ανθρώπων της πώλησης
- Η στρατηγική ετοιμότητά τους
- Η δύναμη των άυλων πόρων
- Η συνεισφορά του τμήματος πωλήσεων στην χρηματοοικονομική απόδοση της επιχείρησης.
ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ
- Διαχείριση του χρόνου μας στις πωλήσεις
- Η διαχείριση της γεωγραφικής περιοχής
- Οι οικονομικές γνώσεις του ανθρώπου της πώλησης
- Η τέχνη της διαπραγμάτευσης
- Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση
- Η υποστήριξη των πωλήσεων
- Η διοικητική εργασία
ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΑ CASE STUDIES
1. Το «αστέρι» της επίσκεψης πωλήσεων
2. Γιατί ο Πελάτης να αγοράσει τα δικά μας προϊόντα;
3. Προετοιμάζοντας το επιτυχημένο party
4. Ποια είναι τα καθήκοντα του αποτελεσματικού πωλητή;
5. Επιλέγοντας τα σημαντικά εργαλεία πωλήσεων
6. Προετοιμάζοντας τους διαλόγους της επίσκεψης πωλήσεων
7. Οι αντιρρήσεις του Πελάτη και πώς τις διαχειριζόμαστε
8. Γνωρίζω καλά τον Πελάτη μου